11 hours ago
11
RADARBEKASI.ID, BEKASI – Krisis di era digital saat ini, tidak lagi hanya dapat dipahami sebagai persoalan operasional atau teknis saja, namun juga dapat dianggap sebagai persoalan komunikasi. Percepatan arus informasi di media sosial secara otomatis membuat publik dapat mengetahui sebuah insiden hanya dalam waktu yang sangat cepat. Dalam kondisi seperti ini, sebuah organisasi dituntut secara cepat mengelola komunikasinya sembari menangani akar persoalan dari krisis tersebut, secara cepat, transparan, dan empatik.
Krisis yang cukup menjadi perhatian publik beberapa waktu lalu adalah tragedi tabrakan kereta di Bekasi Timur antara rangkaian KRL Commuter Line dan KA Argo Bromo Anggrek. Peristiwa tersebut langsung mendapatkan perhatian luas, karena tidak hanya menimbulkan korban dan gangguan layanan transportasi, namun juga menguji kemampuan komunikasi krisis organisasi transportasi publik di Indonesia.
Meski kecelakaan kereta api telah berlalu, peristiwa tersebut tetap relevan dianalisis melalui perspektif komunikasi krisis, karena yang dipertaruhkan bukan hanya penyelesaian insiden, melainkan juga bagaimana organisasi membangun transparansi, empati, dan menjaga kepercayaan publik.
Melalui pemberitaan di media, insiden diawali ketika sebuah taxi mogok di perlintasan rel, yang menyebabkan rangkaian kereta berhenti, dan kemudian ditabrak oleh KJJ Argo Bromo Anggrek dari belakang. Peristiwa tersebut kemudian memunculkan diskursus publik mengenai keselamatan transportasi, manajemen risiko, dan strategi komunikasi organisasi dalam menghadapi situasi darurat.
Kondisi tersebut langsung menjadi perhatian, karena yang menjadi fokus bukan hanya insidennya, namun juga bagaimana organisasi merespons dan berkomunikasi kepada publik yang menjadi elemen penting dalam mempertahankan kepercayaan masyarakat.
Memahami Krisis dalam Perspektif Teori Komunikasi Krisis
Dalam perspektif teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang Coombs (2015), dikatakan bahwa organisasi harus memahami jenis krisis dan tingkat tanggung jawab yang dipersepsikan publik terhadap organisasi. Semakin besar publik menilai organisasi bertanggung jawab terhadap sebuah krisis, maka semakin besar pula ancaman terhadap reputasi organisasi.
Krisis dalam teori ini diidentifikasi dapat berasal dari faktor internal seperti kesalahan internal, kegagalan prosedur, lemahnya pengawasan, atau kurangnya manajemen risiko. Sementara faktor eksternal berasal dari situasi di luar kendali organisasi seperti bencana alam, sabotase, atau tindakan pihak ketiga.
Dalam kasus tragedi Bekasi Timur, diduga menjadi faktor awal terjadinya krisis. Namun tidak berhenti disitu saja, publik kemudian juga mempertanyakan faktor internal seperti teknis sistem keamanan perlintasan, koordinasi antarpetugas, kecepatan respons darurat, hingga efektivitas sistem komunikasi antarjalur, yang dalam perspektif komunikasi krisis, kondisi seperti ini disebut sebagai “shared responsibility crisis”, yaitu situasi ketika publik melihat adanya kombinasi antara faktor eksternal dan kemungkinan kelemahan internal organisasi.
Dari eksternal factor, media sosial turut mempercepat eskalasi krisis. Video, foto, yang tersebar dapat memperkuat tekanan terhadap organisasi. Di era sekarang, organisasi tidak lagi memiliki kendali penuh atas narasi krisis karena masyarakat dapat membangun opini secara mandiri melalui platform digital. Untuk itu organisasi secara tepat dan cepat memberikan respons berupa penjelasan awal, untuk mengurangi potensi peningkatan reputational threat karena publik menilai organisasi tidak siap menghadapi situasi krisis.
Selain SCCT, dikenal pula teori Image Repair yang dikembangkan oleh William Benoit (1995), seorang pakar teori pemulihan citra yang mengatakan ketika reputasi organisasi terganggu, organisasi perlu melakukan strategi komunikasi tertentu untuk memulihkan kepercayaan publik melalui penjelasan, pengurangan ofensivitas, tindakan korektif, termasuk empati, tanggung jawab moral, dan komitmen perbaikan hingga permintaan maaf.
Strategi Komunikasi Krisis Organisasi Dalam Penanganan Krisis
Dalam manajemen krisis, perlu adanya strategi komunikasi yang cepat, konsisten, dan empatik yang dilakukan oleh organisasi. Beberapa langkah rekomendasi yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Respons Cepat dan Penyampaian Informasi Awal. Langkah pertama yang penting dalam komunikasi krisis adalah memberikan pernyataan resmi sesegera mungkin. Hal ini dilakukan oleh PT KAI, yang dalam hitungan kurang dari dari 2 jam setelah accident memberikan pernyataan oleh VP Corporate Secretary, Anna Purba. Organisasi perlu memastikan bahwa publik memperoleh informasi awal yang jelas untuk mencegah munculnya rumor.
Dalam teori SCCT, respons awal sangat menentukan persepsi publik terhadap organisasi. Respons yang lambat dapat dianggap sebagai bentuk ketidaksiapan atau ketidakpedulian. Oleh karena itu, organisasi transportasi perlu segera menyampaikan kronologi awal kejadian, kondisi korban, langkah penanganan darurat, serta rekayasa operasional yang dilakukan.
2. Komunikasi empati sebagai unsur terpenting dalam komunikasi krisis. Dalam kasus kecelakaan transportasi, publik tidak hanya menilai kemampuan teknis organisasi, tetapi juga menilai sensitivitas moral organisasi terhadap korban. Pernyataan belasungkawa, pendampingan korban, bantuan medis, serta penyediaan pusat informasi keluarga menjadi bagian penting dari strategi komunikasi empatik.
Dalam hal pada pasca krisis, PT KAI juga telah memberikan ruang bagi masyarakat untuk mengungkapkan rasa dukanya. Menurut Benoit (1995), tindakan empati dapat membantu menurunkan kemarahan publik karena organisasi dianggap hadir dan bertanggung jawab terhadap situasi yang terjadi.
3. Transparansi dan akuntabilitas informasi, juga menjadi strategi penting untuk membuka proses investigasi secara terbuka tanpa terkesan menutupi fakta. Transparansi dan akuntabilitas menjadi penting karena publik di era ini memiliki kecenderungan kritis dan mudah membandingkan informasi dari berbagai sumber. Dan jika hal ini tidak dilakukan maka organisasi dapat dianggap tidak transparan, dan kepercayaan publik dapat menurun secara signifikan.
Dalam konteks ini, PT KAI, dalam pandangan penulis, secara berkala selalu memberikan pembaruan informasi terkait hasil investigasi, evaluasi sistem keselamatan, dan langkah perbaikan.
4. Penguatan media relations dan digital communication. Komunikasi krisis saat ini tidak dapat hanya mengandalkan konferensi pers. Setiap entitas perlu aktif memanfaatkan media sosial sebagai saluran untuk memberikan klarifikasi secara cepat dalam meluruskan informasi yang salah, serta menjaga komunikasi dua arah dengan masyarakat. Membangun dan menjalin hubungan dengan media akan membantu organisasi menjaga akurasi pemberitaan. Untuk itu penting membangun hubungan yang terbuka dengan media untuk membantu penyebaran informasi yang lebih seimbang dan tidak spekulatif.
5. Evaluasi dan komitmen terhadap perbaikan system. Dalam tahapan krisis, penanganan krisis tidak berhenti setelah situasi mereda. Organisasi justru harus melakukan evaluasi menyeluruh terhadap prosedur operasional, sistem keamanan, dan koordinasi internal, pada tahap pasca krisis. Langkah evaluasi ini penting untuk memulihkan reputasi serta menunjukkan bahwa organisasi belajar dari krisis dan berkomitmen mencegah kejadian serupa di masa depan.
Rekomendasi Pemulihan Reputasi Berdasarkan Teori Reputasi
Reputasi organisasi merupakan aset intangible yang dibangun dalam jangka panjang, tetapi dapat rusak dalam waktu singkat ketika krisis terjadi. Reputasi yang baik dan kuat akan sangat terlihat ketika organisasi mengalami krisis. Dalam teori reputasi korporasi yang dikembangkan oleh Fombrun (1996), bahwa reputasi dibangun melalui persepsi dan opini publik terhadap kinerja organisasi yang meliputi kredibilitas, tanggung jawab, dan konsistensi organisasi.
Berdasarkan teori tersebut, terdapat beberapa rekomendasi strategis yang dapat dilakukan organisasi untuk memulihkan reputasi pascakrisis.
1. Membangun Narasi Perbaikan. Krisis dapat menjadi momentum pembelajaran. Pentingnya organisasi membuat narasi yang dibangun bukan sekadar pembelaan diri, tetapi komitmen perubahan. Publik dalam hal ini perlu melihat adanya peningkatan sistem keselamatan, pelatihan petugas, penguatan teknologi pengawasan, dan peningkatan koordinasi operasional yang dilakukan oleh PT. KAI. Pergantian nama KA Argo Anggrek menjadi KA Anggrek juga tidak semestinya dipahami hanya sebagai pergantian label atau usaha menjauhkan publik dari memori kecelakaan.
Dalam perspektif reputasi, perubahan identitas harus dibarengi pesan yang jelas bahwa PT KAI sedang membangun babak baru: memperkuat standar keselamatan, meningkatkan transparansi, dan menunjukkan bahwa pembelajaran dari krisis telah diterjemahkan menjadi komitmen nyata untuk masa depan.
2. Konsistensi dalam komunikasi. Kepercayaan publik tidak dapat dipulihkan hanya melalui satu konferensi pers singkat. Organisasi perlu menjaga konsistensi komunikasi dalam waktu yang berkelanjutan. Konsistensi dalam komunikasi ini meliputi keterbukaan dan transparansi informasi, kesesuaian antara ucapan dan tindakan, serta keberlanjutan program perbaikan. Dalam hal ini, penulis melihat bahwa PT. KAI telah menunjukkan konsistensinya dengan melakukan beberapa aktivitas komunikasi termasuk saat melakukan rapat dengar pendapat di DPR-RI
3. Pendekatan Humanis. Dalam pemulihan reputasi, organisasi perlu menggunakan pendekatan humanis dalam berbagai cara seperti pendampingan korban, layanan publik yang lebih responsif, serta komunikasi yang lebih empatik. Hal ini perlu dilakukan mengingat, reputasi tidak hanya dibangun melalui pencapaian institusi, tetapi juga melalui kedekatan emosional dengan masyarakat. Dan di era saat ini, pendekatan humanis sering dianggap lebih efektif dibandingkan komunikasi formal yang terlalu birokratis.
4. Melakukan audit komunikasi yang diarahkan untuk membantu mengidentifikasi kelemahan koordinasi internal, efektivitas juru bicara, hingga kecepatan respons digital. Selain itu perlu dilakukan penguatan terhadap manajemen risiko agar organisasi lebih siap menghadapi potensi krisis di masa mendatang.
Penutup
Tragedi kecelakaan kereta api di Bekasi Timur 2026 memperlihatkan bahwa komunikasi krisis berperan sangat krusial dalam menjaga kepercayaan publik. Dalam situasi krisis, masyarakat tidak hanya menilai penyebab insiden, tetapi juga melihat bagaimana organisasi merespons, berkomunikasi, dan menunjukkan tanggung jawabnya. Dalam perspektif teori komunikasi krisis, dapat dipahami bahwa keberhasilan sebuah penanganan krisis sangat dipengaruhi oleh kecepatan respons, transparansi informasi, empati, dan tindakan korektif organisasi.
Dalam upaya pemulihan reputasi, organisasi membutuhkan strategi jangka panjang yang berfokus pada konsistensi komunikasi, penguatan budaya keselamatan, serta pendekatan humanis kepada publik. Saat ini organisasi tidak cukup hanya “menangani krisis”, tetapi juga dituntut harus mampu “mengomunikasikan penanganan krisis” secara efektif. Reputasi pada akhirnya bukan hanya dibangun dari keberhasilan organisasi saat kondisi normal, tetapi justru diuji ketika organisasi menghadapi situasi paling sulit dan upaya yang berkesinambungan.
Daftar Pustaka
Benoit, William L. (1995). Accounts, Excuses, and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies. Albany: State University of New York Press.
Coombs, W. Timothy. (2015). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Thousand Oaks: Sage Publications.
Fombrun, Charles. (1996). Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Boston: Harvard Business School Press. (*)
